Pieczątki, punkty, rabaty – każdy z tych mechanizmów działa inaczej i sprawdza się w innych warunkach. Mechanizmy programów lojalnościowych mają ogromne znaczenie dla skuteczności tych rozwiązań. Zły wybór nie zniszczy biznesu, ale dobry wybór od razu przyspiesza efekty. Zanim uruchomisz program lojalnościowy, warto poświęcić kwadrans na to, żeby wybrać mechanizm, który rzeczywiście pasuje do Twojego modelu.
Pieczątki – proste, ale nie dla każdego
Mechanizm pieczątkowy jest najłatwiej zrozumiały dla klienta. Każda wizyta to jedna pieczątka, po zebraniu określonej liczby – nagroda. Zero tłumaczenia, zero przeliczania.
Problem pojawia się wtedy, gdy nagroda jest usługą o zmiennej wartości. Weźmy salon fryzjerski: darmowe strzyżenie jako nagroda brzmi dobrze, ale strzyżenie kosztuje 50 zł albo 150 zł, zależnie od tego, co klient zamawia. Czy obie osoby dostają tę samą nagrodę? Jeśli tak – tracisz na marży przy droższych usługach. Jeśli nie – klient z tańszą usługą czuje się gorszy.
Możesz odsunąć nagrodę w czasie – na przykład co dziesiąta usługa gratis. Ale jeśli klient strzyże się co sześć tygodni, na nagrodę czeka prawie rok. W tym czasie zapomni o programie albo zmieni salon.
Pieczątki działają świetnie tam, gdzie klient wraca często i gdzie nagroda ma stałą, niską wartość. Kawiarnia to klasyczny przykład: darmowa kawa po dziesięciu wizytach jest realna, osiągalna w kilka tygodni i ma stałą cenę.
Rabaty dla uczestników – najłatwiej wdrożyć, ale z głową
Stały rabat dla uczestników programu – na przykład 10% na każde zamówienie – można wdrożyć w praktycznie każdym biznesie. Klient od razu czuje korzyść, nie musi czekać na nagrodę.
Problem pojawia się wtedy, gdy rabat jest jednakowy dla wszystkich i przy każdej transakcji. Nie nagradzasz wtedy lojalności – nagradzasz sam fakt zakupu. Dla biznesu z niską marżą to kosztowne rozwiązanie, które niewiele zmienia w zachowaniu klientów.
Rabat zaczyna działać na lojalność dopiero wtedy, gdy jest powiązany z aktywnością klienta. W LoyRise możesz uzależnić wysokość rabatu od progu zakupów – klient, który wydał w ciągu miesiąca 300 zł, dostaje kartę srebrną z rabatem 5%, a ten, który przekroczył 600 zł, awansuje na kartę złotą z rabatem 10%. Każdy kolejny poziom to silniejszy bodziec do tego, żeby wydawać więcej właśnie u Ciebie, a nie u konkurencji. Progi, poziomy kart i wysokość rabatów ustawiasz samodzielnie – to standardowa funkcja dostępna w wersji pudełkowej LoyRise, bez żadnych dodatkowych wdrożeń.
Program punktowy – najbardziej elastyczny
Program punktowy łączy zalety obu poprzednich mechanizmów i eliminuje część ich wad. Klient zbiera punkty proporcjonalnie do wartości zakupów, a nagrody może wybierać spośród kilku opcji.
To rozwiązanie, które skaluje się razem z biznesem. Możesz różnicować wartość punktów w zależności od usługi, uruchamiać czasowe promocje (podwójne punkty w środy), tworzyć progi nagród (50 punktów – drobna nagroda, 200 punktów – większa) i łatwo modyfikować program bez zmiany całej struktury.
Jedyna wada: wymaga od klienta odrobiny więcej zaangażowania na początku. Zrozumienie „za każde 10 zł dostajesz 1 punkt, a przy 100 punktach odbierasz nagrodę” jest prostsze niż wyjaśnianie skomplikowanych tabel, ale nadal wymaga chwili skupienia przy pierwszej wizycie. Im prościej skomunikujesz zasady – tym lepiej.
Jak obliczyć, który mechanizm się opłaca?
Wybór mechanizmu to nie tylko kwestia wygody – to kwestia finansowa. Przed uruchomieniem programu warto zadać sobie trzy pytania: jaki jest średni rachunek klienta, jak często wraca i ile kosztuje Cię nagroda, którą planujesz zaoferować.
Przy programie punktowym dla kawiarni ze średnim rachunkiem 18 zł: klient zdobywa 1 punkt za każde 10 zł, przy 50 punktach odbiera darmową kawę wartą 12 zł. Żeby zdobyć nagrodę, musi wydać łącznie 500 zł. Koszt nagrody to 12 zł, czyli 2,4% obrotu wygenerowanego przez tego klienta. To realna liczba, z którą możesz pracować.
Zrób taką kalkulację dla swojego biznesu przed uruchomieniem programu. Jeśli chcesz, możesz zamówić demo LoyRise – podczas rozmowy możemy przejść przez te liczby razem.
Nie bój się zmieniać mechanizmu
Wybór mechanizmu na starcie nie jest decyzją na zawsze. W ramach wybranego mechanizmu możesz swobodnie modyfikować program – zmieniać progi nagród, dodawać czasowe promocje, rozszerzać pulę dostępnych benefitów. Jeśli korzystasz z programu punktowego, możesz dokładać kolejne nagrody: rabat procentowy, konkretna zniżka kwotowa, darmowy produkt. Program ewoluuje razem z biznesem – bez konieczności zaczynania od zera.
Program lojalnościowy LoyRise daje dostęp do statystyk, które pokazują, które nagrody są odbierane najczęściej, jak zmienia się aktywność klientów po wprowadzeniu zmian i które segmenty klientów reagują na komunikację. To podstawa do świadomego rozwijania programu – nie tylko do jego uruchomienia.
