Regularna komunikacja z klientami to jeden z tych tematów, który większość małych firm odkłada na później. W praktyce wygląda to tak: raz na kilka miesięcy wpada pomysł na promocję, ktoś skleja post na Instagramie, algorytm wyświetla go połowie obserwujących i temat ucicha do następnego razu. To nie jest strategia – to gaszenie pożarów.
Dlaczego komunikacja z klientami sprawia tyle trudności?
Problem rzadko leży w braku pomysłów. Zazwyczaj wiesz, że warto przypomnieć o sobie przed weekendem. Albo wysłać coś specjalnego na urodziny klienta. Albo poinformować o nowym daniu w menu. Problem leży gdzie indziej.
Nie masz bazy klientów, do której można napisać. Nie masz narzędzia, które pozwala tę bazę sensownie posegmentować. I nie masz czasu na ręczne składanie wiadomości do każdej grupy z osobna.
W efekcie komunikacja albo nie wychodzi wcale, albo trafia do wszystkich z tym samym komunikatem. Bez względu na to, czy ktoś był tydzień temu, czy pół roku temu. Czy kupuje regularnie za 60 zł, czy wpadł raz na kawę.
Baza klientów jako punkt wyjścia
Skuteczna komunikacja z klientami zaczyna się od jednej rzeczy: od tego, żeby wiedzieć, do kogo piszesz. Program lojalnościowy LoyRise przy okazji obsługi punktów i nagród buduje bazę klientów z danymi, które pozwalają ich dzielić na konkretne grupy – według częstotliwości wizyt, wartości transakcji, daty ostatniej wizyty, wieku czy odpowiedzi z ankiet.
Dopiero mając tę bazę, komunikacja przestaje być strzałem w ciemno.
Do kogo i kiedy pisać – segmentacja w praktyce
Moduł komunikacji LoyRise pozwala tworzyć segmenty klientów według dowolnych kryteriów. Do każdego segmentu możesz wysłać wiadomość SMS lub e-mail. Segmenty odświeżają się cyklicznie – listę „klientów, którzy nie byli od 30 dni” definiujesz raz. Potem aktualizuje się sama.
Kilka przykładów, które działają w praktyce:
Klienci nieaktywni od 30 dni. Wystarczy krótki SMS: „Dawno Cię u nas nie było. Wróć w tym tygodniu – czekają na Ciebie podwójne punkty.” Część z tych osób wraca. Nie dlatego, że dostała rabat. Dlatego, że ktoś się odezwał.
Klienci z wysoką wartością transakcji. To grupa, która regularnie zostawia więcej niż średnia. Do nich kierujesz ofertę ekskluzywną – wcześniejszy dostęp do nowego menu, zaproszenie na degustację, rabat z okazji rocznicy pierwszej wizyty.
Urodziny. Wiadomość urodzinowa z rabatem wysyła się automatycznie. Klient dostaje ją w swoim dniu. Ty nie musisz o tym pamiętać.
Jak wygląda tworzenie wiadomości?
LoyRise ma wbudowany edytor wiadomości e-mail w systemie drag and drop – bez potrzeby znajomości HTML ani angażowania grafika. Możesz złożyć estetyczną wiadomość z logo, zdjęciem i przyciskiem w kilka minut, korzystając z gotowych bloków. SMS to prostszy format, ale działa szybciej i ma znacznie wyższy wskaźnik otwarć niż e-mail.
Czym to się różni od wysyłki przez media społecznościowe?
Post na Instagramie czy Facebooku dociera do przypadkowej części obserwujących – algorytm decyduje, komu go pokazać i kiedy. SMS wysłany do segmentu klientów, którzy nie byli od miesiąca, trafia do konkretnych osób z konkretnym komunikatem. Nie musisz liczyć na zasięg organiczny. Piszesz do ludzi, którzy już Cię znają i już u Ciebie byli – a więc do tych, którzy mają największe szanse wrócić.
To fundamentalna różnica między komunikacją opartą na danych a komunikacją opartą na nadziei.
Kiedy komunikacja z klientami zaczyna przynosić efekty?
Pierwsze wyniki widać po kilku tygodniach od uruchomienia programu lojalnościowego – wtedy baza klientów jest już wystarczająco duża, żeby segmentacja miała sens. Wiadomości do klientów nieaktywnych to jeden z pierwszych kroków, który warto zrobić. Wystarczy SMS: „Dawno Cię u nas nie było – wróć w tym tygodniu i odbierz podwójne punkty.” To grupa, która już zna Twój lokal, już u Ciebie wydawała – i często nie wraca tylko dlatego, że nikt się nie odezwał.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak moduł komunikacji działa w praktyce, możesz zamówić krótkie demo. Szczegóły znajdziesz na stronie programu lojalnościowego LoyRise.
